服务台


服务台功能介绍

服务台 | 帮助处理非派工类事务

售后服务事件中,不仅只有派工单,还有许多其他类型的工作,像客户自助查询、提交请求、购买备件、退换货等,那么像这种非派工类的事务,如何进行服务和管理呢?

之前售后宝的主流程只有工单系统,但是在售后宝的VIP版本中,有一个非常重要的功能变化——服务台,就是用来处理这些非派工类事务处理的功能模块。

1、服务事件

服务事件可以由企业内部人员创建、也可以由客户通过自主门户提交。

服务台现在支持多类型的服务事件,可以定义不同的表单,不同的流程,这样你就可以创建不同业务的事件来分项管理了。

服务台事件的管理升级

支持多模板,可以创建不同的事件分类;

支持编辑表单和回执;

支持设置审批节点,支持暂停、超时提醒、转工单、超时管理 等等,这部分内容既是服务事件的管理需求,也有很多会Copy到工单管理中。

2.客户自助门户

服务台有客户自助门户,可以直接绑定到微信公众号或者钉钉服务窗上,用户可以在线发起不同的服务请求,查询进度,评价,以及在线购买商城里的备件或者服务(目前还不支持在线支付,以后会增加)。

3.服务台管理卡片

服务台管理卡片是可以用来帮助完善服务事件的工具,可以帮助您分类管理事件的信息;

我们创建了管理卡片模板库,如退换货记录、礼品邮寄、产品故障记录、费用备注等,您可以直接导入使用;也可以自己创建管理卡片。

如何设置提醒?

自动提醒,让你的服务总是及时!

服务过的工单,1个月后需要再次进行巡检,怎么办?怎么才能设置提醒?

给客户安装了一台净水器,3个月后需要给客户更换滤芯,怎样提醒工单负责人按时出发?

需要进行周期性服务的工单、需要提醒的工单,怎样进行有效管理,才能让服务及时进行,提供给客户良好的售后服务?

现在,售后宝可以添加【自动提醒】功能,可以在客户和产品上添加定时通知、单次提醒和周期性提醒,通过规则设置,定时提醒需要再次维护的工单,让完美服务总能及时到达客户身边。

设置自动提醒规则:

1、系统管理-客户设置-自动提醒规则设置-新增;

2、根据需要定期服务的类型,对自动提醒的方式、提醒时间、重复周期进行设置。

如果想为产品添加提醒,则在此界面选择【产品】即可。

如:一个净水器商家,给客户安装了一台净水器后,需要每3个月进行一次上门服务,为净水器更换滤芯;所以就需要对客户设置一个自动提醒,到期前给服务人员发送一个通知,提醒该上门更换了。

设置如下:

如何实现服务台事件自动分配?

当有客户提交新的服务事件,或者内部管理员创建服务事件的时候,可以通过创建自动分配的规则,将服务事件分配给服务人员。

设置方法:

1、启用:如果要使用自动分配原则,需要在pc端—服务台中将【启用自动分配规则】设置为开启状态,然后进行新建规则;

2、新建规则:在新建规则设置框中,依次设置分配规则的名称、选择依据分配的事件类型、以及分配成员的轮询方式;

3、分配规则会显示在【服务台事件分配规则】中,在操作栏中可以对规则进行编辑、删除、排序等操作;

4、建好自动分配规则后,在新建事件进行分配的时,选择自动分配;那么该服务事件就会按照你设置好的规则进行自动分配了。

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